Setiap bisnis membutuhkan Help Desk , dan seringkali lebih dari satu. Help Desk adalah pusat dukungan pelanggan dari semua jenis. Itu mungkin berarti dukungan pasca-penjualan untuk pelanggan bisnis ritel atau dukungan internal dari departemen TI perusahaan Anda. Either way, salah satu bahan penting dari Help Desk yang sukses adalah sistem perangkat lunak Help Desk yang kuat.
Itu terutama benar mengingat perubahan yang telah terjadi dalam lanskap bisnis selama beberapa tahun terakhir. Misalnya, tren menuju model kerja hibrida berarti bahwa kunjungan langsung dari TI adalah sesuatu dari masa lalu bagi banyak pekerja. Help Desk TI telah menjadi sarana utama mereka untuk mengomunikasikan masalah mereka kepada teknisi dan membantu mereka menyelesaikannya.
Apa Fungsi Perangkat Lunak Help Desk?
Perangkat lunak Help Desk adalah detak jantung dari Help Desk yang dikelola dengan baik. Ini adalah salah satu prioritas utama perusahaan, baik itu usaha kecil hingga menengah (UKM) atau organisasi besar.
Pada intinya, solusi help desk umumnya berkisar pada apa yang disebut “tiketing”. Tidak peduli saluran mana yang digunakan pelanggan Anda, keluhan apa pun akan dimasukkan ke dalam format tiket yang berisi semua informasi dasarnya. Itu termasuk permintaan atau ringkasan masalah, ID pelanggan, waktu yang dilaporkan, saluran yang digunakan, dan perwakilan layanan mana yang ditugaskan untuk mengerjakannya. Bagaimana sistem mengelola tiket ini adalah pembeda utama antara solusi Help Desk , dan Anda harus mempertimbangkannya dalam keputusan pembelian Anda.
Apakah Anda Membutuhkan ITIL?
Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, beberapa organisasi ingin memastikan bahwa Help Desk mereka selaras dengan Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL), seperangkat praktik terbaik yang digunakan terutama oleh perusahaan manajemen TI atau mereka yang mengelola proyek pengembangan perangkat lunak kustom besar. ITIL menetapkan cara menggunakan kombinasi daftar periksa, prosedur, proses, dan tugas untuk membuat bagaimana organisasi menangani berbagai skenario masalah lebih terstruktur dan efisien.
Help Desk Yang Harus Dimiliki
Sementara fitur-fitur modern seperti chatbots canggih, IVA, dan AI mungkin terdengar mencolok dan bahkan menakutkan untuk diterapkan, mereka hampir tidak wajib. Bahkan, Anda sebaiknya berkonsentrasi terlebih dahulu untuk memastikan solusi yang diberikan memenuhi kebutuhan dasar Anda dalam sistem Help Desk . Anda sedang mencari empat kemampuan utama:
Kemampuan untuk membuat, merutekan, dan melacak tiket masalah.
Kemampuan untuk mengubah dan menutup tiket sambil mempertahankan catatan penutupan.
Kemampuan untuk berbagi data tiket dengan sistem lain.
Kemampuan untuk menerima tiket melalui lebih dari satu saluran.
Sampai titik terakhir, saluran tempat Anda ingin menarik tiket Help Desk terserah Anda. Tapi minimal, Anda mencari telepon dan email, dan banyak organisasi juga memilih untuk memberikan pilihan kepada pengguna atau pelanggan mereka untuk mengirim tiket melalui media sosial dan bahkan SMS.
Apa yang ada di Tiket?
Kami telah berbicara banyak tentang bagaimana pelanggan atau pengguna internal dapat mengakses fitur sistem Help Desk . Pertimbangan terpenting Anda berikutnya adalah memastikan teknisi layanan Anda dapat menggunakannya secara efektif.
Seperti disebutkan di atas, masalah yang sampai ke Help Desk biasanya sampai di sana sebagai “tiket masalah”. Ini dimulai sebagai ringkasan permintaan pelanggan dan informasi kontak, yang kemudian diteruskan ke teknisi yang tepat, bahkan jika itu hanya teknisi berikutnya dengan waktu luang.
Tiket tumbuh dari sana. Interaksi pelanggan mengenai masalah tertentu dicatat dalam tiket, seperti juga tanggapan agen dukungan dan deskripsi penyelesaian akhir. Dan itu bukan akhir dari itu. Jika Anda telah mengintegrasikan Help Desk Anda dengan sistem teknologi penjualan atau pemasaran Anda, Anda mungkin memiliki data upsell, survei, dan bahkan pembelian untuk ditambahkan.
Apakah Anda Mendapatkan Hasil yang Anda Inginkan?
Kembali ke masalah pelanggan, sebagian besar perusahaan menerapkan Help Desk sebagai platform kepuasan pelanggan. Karena pendekatan ini, mereka sangat fokus untuk menyediakan perwakilan layanan pelanggan mereka dengan alat yang paling efektif untuk membuat pelanggan senang. Namun, itu seringkali bukan perjalanan yang diteliti dengan baik.
Sayangnya, sistem penilaian dasar berbasis bintang dari pelanggan akhir seringkali merupakan satu-satunya upaya nyata yang dilakukan banyak perusahaan di bidang ini. Meskipun itu tentu saja merupakan metrik yang penting, itu tunduk pada banyak keinginan, paling tidak fakta bahwa pelanggan tidak sabar untuk kembali ke rutinitas normal mereka.
Salah satu cara untuk mempersenjatai perwakilan layanan untuk percakapan pelanggan yang lebih kuat adalah dengan membiarkan data pelanggan mengalir dari sistem perangkat lunak lain ke sistem Help Desk .
Sistem Help Desk Mana yang Tepat untuk Anda?
Seharusnya sudah jelas sekarang bahwa sebelum menentukan solusi Help Desk , pembeli harus mempertimbangkan banyak faktor. Sangat penting untuk melihat bagaimana tiket dibuat, diarahkan, dan ditutup dan memastikan kemampuan tersebut bekerja sesuai kebutuhan bisnis Anda. Anda sedang melihat bagaimana sistem berkomunikasi dengan pengguna atau pelanggan Anda di satu sisi dan bagaimana sistem membantu staf Help Desk Anda di sisi lain.
Anda harus mempertimbangkan saluran mana yang didukung sistem dan bagaimana mendukungnya. Ini bisa menjadi sangat penting untuk operasi yang lebih besar yang mungkin perlu menghubungkan sistem perutean tiket Help Desk ke dalam email, media sosial, atau pusat panggilan berbasis voice-over-IP (VoIP). Terakhir, Anda mencari cara sistem mengumpulkan dan menyimpan data yang melewatinya dan seberapa mudah Anda dapat memanfaatkan data tersebut di area bisnis lainnya.
Semua pesaing kami mendukung beberapa kombinasi kemampuan yang telah kami diskusikan, dengan berbagai tingkat keberhasilan. Sementara empat pemenang penghargaan Pilihan Editor kami mewakili nilai keseluruhan terbaik, semua pesaing kami menawarkan tingkat kemampuan yang berbeda di berbagai bidang fitur. Membayar untuk membaca ulasan kami, karena bisnis Anda bisa sangat cocok dengan pesaing yang lebih terspesialisasi yang tidak membuat Pilihan Editor terpotong.
Malo Berita Kumpulan Berita dan Informasi terbaru dari berbagai sumber yang terpercaya
